상황: 밑 빠진 독에 물 붓기
100평 규모의 헬스장을 운영하는 E관장(42세). 매달 전단지를 뿌려 신규 회원을 50명씩 모집했지만, 전체 회원 수는 늘 제자리걸음이었습니다. 3개월 등록한 회원의 80%가 기간 만료 후 재등록을 하지 않았기 때문입니다.
진단: 방치된 회원들
회원들의 피드백을 들어보니 이유는 단순했습니다. "등록할 때만 친절하고, 그 뒤로는 아무도 신경 써주지 않아요." PT(개인레슨) 회원이 아니면 운동 기구 사용법도 모르고 러닝머신만 타다가 지루해져서 그만두는 것이었습니다.
해결: 모든 회원에게 '담당자' 배정
E관장은 트레이너들에게 '영업'보다 '관리'를 강조하며 시스템을 바꿨습니다.
EXE관장의 회원 케어 전략
- OT(오리엔테이션) 의무화:신규 등록 시 무조건 2회의 무료 PT를 진행하여 기구 사용법과 운동 루틴을 알려주었습니다.
- 담당 관리제:모든 일반 회원에게 담당 트레이너를 배정했습니다. 트레이너는 2주에 한 번씩 안부 문자("요즘 운동 안 나오시네요!", "불편한 점 없으세요?")를 보냈습니다.
- 출석왕 이벤트:한 달에 20일 이상 출석한 회원에게 운동용품이나 기간 연장 혜택을 주어 동기를 부여했습니다.
해당 배너는 쿠팡 파트너스 활동의 일환으로, 이에 따른 일정액의 수수료를 제공받습니다.
결과: 재등록률 3배 껑충
회원들이 "케어받고 있다"고 느끼자 분위기가 달라졌습니다.
- 재등록률 급증: 20%에 머물던 재등록률이 6개월 만에 60%를 돌파했습니다.
- 마케팅비 절감: 기존 회원이 유지되니 무리한 전단지 광고를 할 필요가 없어졌습니다.
- PT 전환율 상승: 일반 회원과 트레이너의 유대감이 쌓이자 자연스럽게 PT 등록으로 이어지는 비율도 늘어났습니다.