상황: "사장님, 저 그만둘래요" (또?)
베이커리를 운영하는 C씨는 '알바 지옥'에 살고 있었습니다. 일을 가르쳐 놓으면 3주 만에 그만두고, 또 새로 뽑아서 가르치길 무한 반복. "요즘 애들은 끈기가 없어"라고 한탄하며, 결국 C씨 혼자 오픈부터 마감까지 다 하느라 병이 날 지경이었습니다.
진단: "어떻게 하는지 몰라서 관둡니다"
퇴사한 직원에게 솔직한 이유를 물어봤습니다. "사장님 기분에 따라 시키는 게 달라져서 어느 장단에 맞춰야 할지 모르겠어요." "뭐 하나 할 때마다 물어봐야 되니까 눈치 보여요."
문제는 직원의 끈기가 아니라 체계적인 매뉴얼의 부재였습니다.
해결: 말 대신 글로 시켜라 (매뉴얼 제작)
C씨는 잔소리하는 대신 시스템을 만들기로 했습니다.
EXC씨의 '베이커리 업무 매뉴얼' 목록
- 오픈 체크리스트: 조명 켜기, 포스기 켜기, 음악 틀기, 쇼케이스 온도 확인 등 15가지 항목을 순서대로 적어서 코팅해 붙여둠.
- 레시피 카드: 모든 음료의 제조법을 사진과 함께 벽에 붙여둠. (예: 얼음 10알, 우유 눈금까지 등 구체적으로)
- 청소 구역도: '화장실 청소'라고 말하는 대신, '거울 닦기, 휴지통 비우기, 세면대 물기 제거'라고 구체적인 행동을 명시.
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성과: 사람이 바뀌어도 맛은 변하지 않는다
매뉴얼을 만든 후 놀라운 변화가 일어났습니다.
- 교육 시간 단축: 신입 교육 시간이 3일에서 3시간으로 줄었습니다. "저기 붙어있는 종이 보고 그대로 하세요"라고 하면 되니까요.
- 업무 퀄리티 균일화: 누가 커피를 타도 맛이 똑같아졌습니다. 컴플레인이 줄었습니다.
- 사장님의 자유: C씨가 매장에 없어도 가게가 돌아가기 시작했습니다.
"시스템이 없으면 사장이 시스템이 되어야 한다.
그러면 사장은 영원히 가게를 비울 수 없다."
그러면 사장은 영원히 가게를 비울 수 없다."